铁路局客户服务中心助推“三行”

www.tieyou.com|2016-02-16 16:04

今年春运是铁路政企分开后的第一个春运,武汉铁路局12306客服中心按照中国铁路客户服务中心的要求,让旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为己任,竭力助推“三个出行”落到实处。他们结合实际制定了服务准则和工作措施,动员全体职工满腔热情地投入到本职工作中,全力迎战春运“大考”。为了充分发挥好12306客服中心的引领和窗口作用,他们加强人员力量,专门招募了28名退伍军人学员,进行强化培训后,充实到客服队伍,从事倾听旅客心声、解答旅客疑惑、接受旅客投诉服务等工作。今年春运中客服中心还对有困难需要帮服的重点旅客向社会新推出了重点旅客12306电话预约服务,增加了旅客失物招领等新的服务项目,努力为旅客排忧解难,切实提高服务质量。
 
路局客服中心按照总公司部署,还开展了特殊重点旅客服务、信息查询等便民措施。目前,局管内成都站、成都东站、重庆站、重庆北站、贵阳站可向持有铁路有效车票且行动不便的老人、病人和靠辅助器具才能行动的残疾旅客提供优先进站、便利出站、轮椅、担架等服务。
 
同时,客服中心进一步拓展12306客户信息管理,对12306自助语言及桌面辅助系统列车正晚点信息查询功能进行完善,通过“两省一市”交通台、电视台、报纸等媒体向社会及时公布列车运行信息。1月1日起到现在,利用“西南铁路客服黄琴热线”微博平台共发布微博500条,转发量达1300次。

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